ITIL Procesmanagement
Het ontwerpen, implementeren en verbeteren van ITIL-processen die in de praktijk daadwerkelijk werken.
ITIL Procesmanagement
Slecht werkende ITIL-processen, terugkerende incidenten zonder structurele opvolging, major incidents zonder heldere regie, of een onbetrouwbare en onvolledige CMDB.
Arend helpt organisaties bij het ontwerpen, implementeren, herstellen en verbeteren van ITIL-processen. De nadruk ligt niet op procesdocumentatie voor in de la, maar op werkbare processen die worden gebruikt, meetbaar zijn en bijdragen aan betere dienstverlening. Major Incident Management en Configuration Management zijn daarbij onderscheidende expertisegebieden.
Mogelijke rollen
- Change Manager
- Incident Manager
- Problem Manager
- Major Incident Manager
- Configuration Manager
- Procesmanager
Expertise
- Change Management
- Incident Management
- Problem Management
- Major Incident Management
- Configuration Management & CMDB
- Release Management
- Continual Service Improvement
Resultaat
- minder terugkerende incidenten
- heldere regie tijdens grote verstoringen
- een betrouwbare CMDB
- meetbare procesprestaties
De processen in detail
Voor elk proces geldt: geen documentatie voor in de la, maar werkbare afspraken die aantoonbaar bijdragen aan betere dienstverlening.
Change Management
Risico's beheersen en wijzigingen voorspelbaar uitvoeren.
- Risico's beheersen
- Wijzigingen voorspelbaar uitvoeren
- Duidelijke autorisatie
- CAB en change calendar
- Standaard, normale en emergency changes
- Evaluatie en rapportage
Incident Management
Dienstverlening zo snel mogelijk herstellen.
- Dienstverlening zo snel mogelijk herstellen
- Prioriteiten en escalaties
- Eigenaarschap
- Communicatie
- KPI's
- Samenwerking met supportteams
Major Incident Management
Duidelijke regie tijdens grote verstoringen.
- Duidelijke regie tijdens grote verstoringen
- Communicatie
- War room
- Escalaties
- Rollen en verantwoordelijkheden
- Besluitvorming, tijdlijn, evaluatie en opvolging
Problem Management
Structurele oorzaken achterhalen.
- Structurele oorzaken achterhalen
- Bekende fouten
- Root cause analysis
- Trendanalyse
- Preventieve verbeteringen
- Opvolging van major incidents
Configuration Management
Een betrouwbare CMDB.
- Betrouwbare CMDB
- Configuration Items
- Eigenaarschap en datakwaliteit
- Relaties tussen componenten
- Integratie met Incident, Change en Problem Management
- Audits en rapportages
Release Management
Releases beheerst plannen en uitvoeren.
- Releasekalender en planning
- Risico's en afhankelijkheden
- Go/No-Go
- Implementatie
- Evaluatie